いと小さき者に仕えるために。
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苦情解決状況報告

兵庫・東兵庫ブロック

No. 1
施設 ショートステイ
受付日 2019年5月18日
申入者 ご家族
分類 ケアの内容
申し入れ内容
褥瘡や浮腫ができない介護知識を持ってほしい。ベッドでパット交換をしたとの報告だが、家ではトイレでしていた。記録はもっとわかりやすく、細かく書いてほしい。
対応及び改善
指摘事項をしっかり受け止め、対応の見直しが必要であることを伝え、謝罪した。 介護職員、看護師にも口頭で伝え、ケアの見直しを行い、他の利用者を含めて検討した。 担当ケアマネージャーにも報告し、安心して利用いただけるよう工夫していることを説明した。

No. 2
施設 デイサービスC
受付日 2019年9月19日
申入者 不明
分類 車の運転
申し入れ内容
送迎車が交差点で左折するために、手前から左車線に寄り走行したが、信号で停車すると「幅寄せをした」と言って来られた。
対応及び改善
言ってきた際に謝罪したが、その後もセンターにも電話があり、同じ苦情を言われた。 運転者は幅寄せしたつもりはなく、違反もしていないとのこと。本人が来所されるとのことで待っていたが、来られなかった。

No. 3
施設 認定こども園
受付日 2019年10月15日
申入者 保護者
分類 園の対応
申し入れ内容
行事の開催について、朝6:30に保護者宛にメール配信する予定であったが、雨が降ったりやんだりで、少し遅れての配信になった。 6:30には連絡がなかったので通常通り開催と思い、随分待たされた。また親子種目を室内で行ったが、園庭でできたのではないか。
対応及び改善
保護者に謝罪し、今後改善できるように対応の仕方を考えていくこと伝えた。 また時間通りに配信することと、行事の変更等が予測される場合は事前に細かく伝えておくようにすること等、職員会議で確認した。

No. 4
施設 特別養護老人ホーム
受付日 2019年11月25日
申入者 家族
分類 ケアの内容
申し入れ内容
ナースコールを3回ならしたが、応答がなかった。 また夜間の排泄はオムツにするように、さらに夜間の徘徊ケアは別料金と言われた。
対応及び改善
ナースコール時、他利用者の対応中で子機で応答したが返事がなく、訪室した際に謝罪した。 夜間排泄は希望時はトイレに誘導するが、入眠で覚醒されず、パット内に出ていることが多いので、定時に交換している。 また、夜間に別料金が必要だということは言ってない。キーパーソンである兄に説明をし、兄から伝えてもらうようにした。

No. 5
施設 認定こども園
受付日 2019年12月20日
申入者 保護者
分類 保育者の対応
申し入れ内容
2か月前に右ほほにひっかき傷ができていて、その傷が残っている。 0歳児の時にも同じ園児からひっかれた跡がまだ残っている。 担任が勤務時間でない時の傷なので、部屋にいる先生がしっかり見てほしい。保育士の人数は足りているのか。
対応及び改善
謝罪し、担任がいなくてもしっかり見守っていることを伝え、他のクラスの保育者にも注意を促した。 ケガをするだけでなく、相手にケガをさせることもあること。 子ども同士の遊びの延長で起こっていることを伝え、今後もしっかり見守り、伝えていくことで理解してもらえるようにしていきたい。

No. 6
施設 認定こども園
受付日 2020年6月10日
申入者 保護者
分類 保育者の対応
申し入れ内容
発熱で休んだが、熱中症との診断だったのに、新型コロナの感染予防として、解熱後24時間過ぎないと保育してもらえないのは困る。 こういう時期で市からの指導もあり、家でゆっくりさせてあげてほしいと伝えたが、納得されず市に苦情の電話を入れられた。
対応及び改善
この時期の発熱には特に気を付けていることを話した。 また市も同じ対応だったようで、保護者も仕方がないと思われたようで、次の日に「元気なってよかったね。」と声をかけると「はい」といつも通りの様子だった。

No. 7
施設 幼稚園
受付日 2020年8月11日
申入者 保護者
分類 安全管理と対応
申し入れ内容
子どもが制作活動中に隣の子にハサミで髪を切られたと報告を受けたが、2日後で教師は見ていなかった。 毎年ハサミの事故が起こっているが、園の安全管理、保護者への報告等、どうなっているのか。
対応及び改善
教師がみていなかったこと、ハサミの扱いにおける安全管理の低さを指摘されたことを重く受け止め、緊急に職員会議を開き、改善のための話し合いを行った。 保護者へは謝罪とともに、話し合った内容をお伝えすることで理解を得られた。