いと小さき者に仕えるために。
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苦情解決状況報告

大阪ブロック

No. 1
施設 乳児院・児童養護施設
受付日 2017年5月2日
申入者 保護者
分類 関わり
申し入れ内容
外泊時、子どもより担当職員が無視したりいじめたりするとの訴えがあった。私物の玩具を出してほしいと言った時も「無理」といわれた。「今は無理やからあとで出してあげるね」という話方ではなかった。その職員とはかかわりたくないと言っている。
対応及び改善
施設長、主任、副主任、心理士で緊急会議を実施。 第三者委員の協力を仰ぎ、検討の上、聞き取りを行っていただく。担当職員の変更、第三者委員による全児童への聞き取りを行った上で、こども優先の対応を徹底する。

No. 2
施設 乳児院・児童養護施設
受付日 2017年7月22日
申入者 週末里親
分類 職員の対応
申し入れ内容
外泊が可能との返事をもらっていたのに直前に変更になっていた。 子ども達と直接話したいと希望したが子ども家庭センターと決めたことなのでと断られた。 主任か家庭支援専門相談員と話したいと言っても、自分が担当だからと断られた。 施設の方針が変わったのか知らないが、この担当とは合わない。
対応及び改善
家庭支援専門相談員を交え、担当職員より不快な思いをさせてことに対し謝罪する。 里親自身が担当者の変更を望まず、良い関係を築いて行きたいと考えてくださっていることから、 引き続き職員を窓口とし、主任や家庭支援専門相談員が出勤しているときは対応の場に立ち合い、関係の再構築を図っていく。

No. 3
施設 乳児院・児童養護施設
受付日 2017年8月16日
申入者 保護者
分類 衛生
申し入れ内容
外出の際に子どもの爪が伸びていた。切るようにしてほしい。
対応及び改善
金曜日の夜に爪を切ることを決めていたため、徹底する。 また、外出前のチェック項目として服装や靴が見合ったものであるかに加え、爪も確認する。 本児にも自分で爪が伸びていると思ったら、大人に報告するよう伝える。

No. 4
施設 乳児院・児童養護施設
受付日 2017年8月31日
申入者 保護者
分類  
申し入れ内容
児童が他児の瘡蓋を食べた件を報告謝罪した時の保護者からの訴え。 本児は落ちているものを食べない。 以前、外泊中に兄が弟の首を絞めることがあったが、施設内でされた経験があるからではないかと感じている。 今回の件も考えたくないが、食べさせられたのではないか。
対応及び改善
関係した児童、職員の聞き取りを実施し、保護者に報告を行う。 施設としては丁寧にできうる限りの対応を行ったが、納得がいかない場合の相談窓口として、 第三者委員、大阪府福祉部家庭支援課育成グループ、福祉サービス苦情解決委員会を紹介する。

No. 5
施設 乳児院・児童養護施設
受付日 2017年8月31日
申入者 週末里親
分類 職員の対応
申し入れ内容
職員の電話対応が悪い。他施設では里親懇談会を施設内で行っているが、ここではやっていないので職員も頼れない。 里親を始めてまだ1年程なのに、どこに頼ればいいのか分からない。 里子の心の傷を増やしてしまうので週末里親は続けたいが、窓口が今の職員では厳しいと感じる。
対応及び改善
施設長、主任、家庭支援専門相談員で対応を協議。 職員の対応についてお詫びし、今後については関係機関を交えて近日中に家庭訪問の実施を計画する。 その後、主任、担当職員、家庭養護促進協会職員で家庭訪問を実施。 職員を代えることは他の週末里親との兼ね合いもあってできないが、 今後は制度的なことに関しては主任が窓口となり生活に関しては現場職員が対応することで、 当該職員が直接関わることのないようにする。 里親懇談会に関しては実施できるよう検討していく。

No. 6
施設 乳児院・児童養護施設
受付日 2017年10月27日
申入者 保護者
分類 職員の対応
申し入れ内容
意見箱への投函があった。面会時にオムツかぶれができていたが、職員から十分な説明が無かった。 対応に不信感を持った。充分に説明してほしい。
対応及び改善
母から苦情の手紙が投函され、管轄の子ども家庭センターへ報告する。 子ども家庭センターへも母からの施設への苦情が届いていた。 次の面会時に、説明が十分でなかったことを謝罪し、下痢が続き、オムツかぶれになった経過、その時にしていた対応を説明する。 初めからそう説明していれば良かったと母から言われる。 謝罪後も、母は職員への不信感がぬぐえず、施設の物を預けることさえ嫌がっていた状態が続いていた。

No. 7
施設 乳児院・児童養護施設
受付日 2017年12月29日
申入者 保護者
分類 職員の対応
申し入れ内容
意見箱への投函があった。外泊時玄関(カウンターと椅子のある玄関ホール)で待つこと、 こんなところで準備することはおかしいと思わないのかと質問あり。 部屋を用意しないことがおかしいのに、私がクレームをつけているように思われているようだと言われる。 年末年始の外出時、施設で何かしらのウィルス感染をしており、その所為で外泊中にミルクを飲まなくなり、結果子どもが入院にした。 施設の所為で入院になった。祖父もその所為で体調を崩した。 また、外泊時や電話連絡での特定の職員の対応が気に入らない。 入院中に誰もお見舞いに来なかった。冷たい。
対応及び改善
管轄の子ども家庭センターへ報告する。 外泊の帰園時に手紙を渡され、そのまま母が苦情を言っている特定の職員への暴言も含めて、苦情、不満の話がでる。 以後、対応を固定し、複数での対応はしていない。 その後何度か面会時に同じ苦情を繰り返されるが、対応を固定し、同じ職員から本児の状態を説明していることで、 徐々に母が落ち着いて話をするようになってきている。

No. 8
施設 特別養護老人ホーム
受付日 2017年4月3日
申入者 利用者
分類 相談
申し入れ内容
図書の本を紛失したので弁償したい。
対応及び改善
巡回図書で借りた本を紛失したという相談だった為、次回返却までに見つかれば大丈夫であるとお伝えした。

No. 9
施設 特別養護老人ホーム
受付日 2017年5月13日
申入者 利用者
分類 サービス内容
申し入れ内容
ギャッジアップの為だけにコールを押すのは気を遣うので、リモコンの付いたベッドで自分で操作したい。
対応及び改善
電動ベッドは台数が限られており、介護度の高い方に優先的に使って頂いている事を説明し、コールを押して頂く様お願いした。

No. 10
施設 特別養護老人ホーム
受付日 2017年6月28日
申入者 利用者
分類 サービス内容
申し入れ内容
副食、特に小鉢が水臭くなって美味しくない。
対応及び改善
4月に厨房業者を変更していた。管理栄養士から業者へ伝えた。

No. 11
施設 特別養護老人ホーム
受付日 2017年7月28日
申入者 利用者
分類 サービス内容
申し入れ内容
トイレの排泄物が流れていないことがある。排水ボタンが固くて押せない人が居る。
対応及び改善
ボタンは壁と床の2か所ある事、押せない方については介助に入る様にしている事を説明した。

No. 12
施設 特別養護老人ホーム
受付日 2017年7月30日
申入者 利用者家族
分類 サービス内容
申し入れ内容
私の要望でアリセプトを中止してもらったので、母のレベルダウンが進んだのではないか。もう一度再開して欲しい。
対応及び改善
アリセプト中止が原因かは不明であるが、食事摂取機能に低下が見られたことを気にされての要望。処方を再開した。

No. 13
施設 特別養護老人ホーム
受付日 2017年8月4日
申入者 利用者家族
分類 職員対応
申し入れ内容
歯科の毎月の請求書の名前が違うのは失礼だと思う。写真を頼んだがまだもらえていない。
対応及び改善
往診歯科へ苦情内容を伝えたところ、名前が訂正された。暮らしのサポート委員会と居室担当者へ伝え、担当者から写真をお渡しした。

No. 14
施設 特別養護老人ホーム
受付日 2017年8月7日
申入者 利用者家族
分類 職員対応
申し入れ内容
入所してから薬等の報告が無く、情報が無いから、医療的な話をされても何も分からない。
対応及び改善
身元引受人・KPはご主人であり、連絡は全てご主人へしていたので、ご家族で情報を共有して頂く事をお願いした。

No. 15
施設 特別養護老人ホーム
受付日 2017年9月16日
申入者 利用者家族
分類 サービス内容
申し入れ内容
出来れば一度教会へ連れて行って欲しい。理解できないかも知れないが、そういう所に身を置く時間を作ってあげたい。
対応及び改善
送迎は可能であるが、ご家族の付き添いが必要であると思われる為、予定が決まればご連絡を頂ける様お伝えした。

No. 16
施設 特別養護老人ホーム
受付日 2017年9月16日
申入者 利用者家族
分類 職員対応
申し入れ内容
テレビリースの終了が緊急の用事なのか。本当に必要な時だけ連絡をして欲しい。
対応及び改善
KPに連絡がとれず、後に連絡がついた際の苦情。利用料金に関わる事である為、必要と判断し連絡した事を説明した。

No. 17
施設 特別養護老人ホーム
受付日 2017年9月27日
申入者 利用者家族
分類 サービス内容
申し入れ内容
母の受診の送迎を、父が自分の車でする、ガーデンさんから許可をもらっていると話しているが本当なのか。
対応及び改善
車椅子対応ではない普通乗用車である為、こちらから許可やお願いはしていない事をお伝えした。

No. 18
施設 特別養護老人ホーム
受付日 2017年10月4日
申入者 利用者家族
分類 職員対応
申し入れ内容
皮膚科受診の際に、肌着に掻き傷の血の跡がいっぱい付いていたし、パッチも履いていなかった。
対応及び改善
準備不足であった事をお詫びした。

No. 19
施設 特別養護老人ホーム
受付日 2017年12月4日
申入者 利用者家族
分類 要望
申し入れ内容
以前から頼んでいたトイレセンサーは住宅機器メーカーで防犯用赤外線の物があり、工事も要らないのでそれを付けて欲しい。
対応及び改善
トイレの出入りをセンサーで感知し、コール対応をする機器は現在検討中であり、業者から見積もりを取る等している事をお伝えした。

No. 20
施設 特別養護老人ホーム
受付日 2018年1月16日
申入者 利用者家族
分類 相談
申し入れ内容
病院から胃瘻造設を勧められているがどうしたら良いか。
対応及び改善
胃瘻対応については限度がある為、上限人数を設定させて頂いている事、居室確保期限は3ヶ月である事を説明した。

No. 21
施設 特別養護老人ホーム
受付日 2018年2月15日
申入者 利用者家族
分類 要望
申し入れ内容
胃瘻造設してガーデンへ戻りたい。
対応及び改善
対応できる範囲内である為、造設から退院までの経緯と、病院主治医と管理医師の可否判断が必要である事を説明した。