苦情解決状況報告
大阪ブロック
| No. | 1 |
|---|---|
| 施設 | 児童養護施設 |
| 受付日 | 2025年4月12日 |
| 申入者 | 保護者 |
| 分類 | 職員の対応 |
| 申し入れ内容 |
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| 児童を乗せた状態での車の事故が続いている。先日の事故に関して、副主任からの謝罪はあったが、車の事故をした該当職員からの説明がなくよくわからない。 車の事故が続いているため、事故がないようにしてほしい。 |
| 対応及び改善 |
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| 当日の事故状況を改めて説明。また、施設の公用車の運転が可能になるまでの手順や、事故が発生した場合の対応の説明を行う。 立地上の問題で事故が多い地域ではあること、もらい事故による傷も多く、運転する職員も気をつけてはいるが防ぎようのない事故もあることを説明している。 |
| No. | 2 |
|---|---|
| 施設 | 児童養護施設 |
| 受付日 | 2025年5月20日 |
| 申入者 | 保護者 |
| 分類 | 職員の対応 |
| 申し入れ内容 |
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子どもが学校に行っているのかの確認。行っていないという事実を伝えると、「行くってこの間は言ってました」と学校に行っていないことの不平不満を話す。
そこからヒートアップし、何故面会が許可されないのか、子どもが本当に自分に会いたくないと言ったのか、施設職員が変なことを吹き込み会わせていないだけではないのかと話す。 子どもが学校に行けるように促してほしい、学校に行けない理由を教えてほしい。また、子どもと直接会って話したい。子どもが帰園した際、連絡がほしかった。 |
| 対応及び改善 |
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| 保護者の話を聞き、子どもの気持ちや思いについては真実を常に話していることを伝える。 |
| No. | 3 |
|---|---|
| 施設 | 特別養護老人ホーム |
| 受付日 | 2025年6月10日 |
| 申入者 | 家族 |
| 分類 | 職員の対応 |
| 申し入れ内容 |
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| 先日体調を崩して入院になったんですが、先生から特に治療をするとろもないと言われましたが、食事がうまくとれないままでは施設さんに退院するのは不安があるのでどうしたらいいでしょうか？ |
| 対応及び改善 |
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| 施設ではできる医療に限りがあり、特に夜勤帯は介護職員のみとなるため、状態が不安定な方は救急搬送になることが多い。 このことから療養型病院へ転院され長期間療養される方もおられることを説明すると、他の家族と相談しますと言われ理解される。 |
| No. | 4 |
|---|---|
| 施設 | 特別養護老人ホーム |
| 受付日 | 2025年6月16日 |
| 申入者 | 利用者 |
| 分類 | 職員の対応 |
| 申し入れ内容 |
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| 自宅では自分で介護タクシー呼んで、買い物や予防接種を打ちに病院へ行ってたので同じようにしてもいいですか？ |
| 対応及び改善 |
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| （ご本人は軽度の認知症もあり、また車椅子での移動である。） 外出や受診をする際は、家族様付き添いが必要であることを説明し、ご意向をご家族へ報告し、ご家族付き添いで外出を予定されることで納得される。 |
| No. | 5 |
|---|---|
| 施設 | 児童養護施設 |
| 受付日 | 2025年7月4日 |
| 申入者 | 保護者 |
| 分類 | 職員の対応 |
| 申し入れ内容 |
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| 本日保護者から架電した際、その時に対応した職員から「15時30分～16時頃に子どもは帰園しているため、子どもが帰園した際は施設から保護者に連絡する」と言われたため、待っていた。 しかし、連絡がなかった。子どもが帰園した際、連絡がほしかった。 |
| 対応及び改善 |
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| 子どもが帰園した際に連絡することを失念したことを謝罪する。 |
| No. | 6 |
|---|---|
| 施設 | 保育園 |
| 受付日 | 2025年11月6日 |
| 申入者 | 保護者 |
| 分類 | 職員の対応 |
| 申し入れ内容 |
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6月になるが、午睡途中でのお迎えになり、その際の起こし方で子どもへの対応が荒いのではと主担任へその際に伝えた。
しかし11月になってもトラウマなのか、園に行きたくない理由として、午睡が嫌なようで登園渋りの理由になっています。 保護者は午睡する前に迎えに来るようにして、登園できる日は送迎されています。 |
| 対応及び改善 |
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アプリ備考欄にトラウマの件で登園時に改めて保護者に話を聞き、起こした時の担当していた先生から、お詫びがないのが気にされていたことを話されました。
その後、3歳児の先生および幼児リーダー共に話を共有し、次の日に保護者が送迎で来られた時に改めて事情を聞いてお詫びをしました。
その後、担当した先生にもお迎えの際に会っていただき、大変遅くになりましたがお詫びをしました。そのからも、家庭事情で休む日もありますが、来られる日は元気に登園してくれています。 園としては職員全体に「報連相」の話を確認し合い、いろいろな事案はみんなで共有してみんなで対応していく事を確認しました。 |
| No. | 7 |
|---|---|
| 施設 | 保育園 |
| 受付日 | 2025年11月7日 |
| 申入者 | 近隣住民 |
| 分類 | 職員の姿勢 |
| 申し入れ内容 |
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| 「近所へ散歩もかねてピエロ公園で遊んでいたところ、遊び方に安全対策や危機感なく遊ばせている。 遊具の上で走り回り、鬼ごっこをして、高いところに乗っていても注意もしないで立ち話をしている。一般の子どもたちも遊んでいることもあり、全く気にしていないで遊ばせている」と電話があった。 |
| 対応及び改善 |
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電話であったが名前をお願いしたが言われなかった。ご迷惑をおかけしたことはお詫びしました。
職員が帰園した際に確認すると、ご注意はなかったがジーっと見ながら、「遊具で走り回っているのに注意すらしないんやね」と職員に聞こえるように一緒に来ている方と話されていたことの報告があり、
保育士が立ち話していたことの注意がありました。 また、一般の方もいるなかで、遊ばせる注意点について園児との約束の中にマナーを伝える事や、先生としての姿勢も見られている事もみんなで確認し、反省点を出し合い今後も注意する。 |
| No. | 8 |
|---|---|
| 施設 | 特別養護老人ホーム |
| 受付日 | 2025年11月22日 |
| 申入者 | 利用者 |
| 分類 | 職員の対応 |
| 申し入れ内容 |
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| ここにきてようしてもらってるけど、ベッドで寝てることが多いので、できれば窓側に変わりたい。 |
| 対応及び改善 |
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| ４人部屋は個々の状態によって居室の組み合わせをしていることを説明し、すぐに窓側への変更はできないことを説明し理解された。 窓側のベッドが空き、変更できるようであれば移動を検討しますと返答納得される。 |
| No. | 9 |
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| 施設 | 児童養護施設 |
| 受付日 | 2026年1月19日 |
| 申入者 | 保護者 |
| 分類 | 職員の対応 |
| 申し入れ内容 |
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| 携帯電話の番号を新しくしたにも関わらず、児童福祉司から連絡があった。どうして勝手に電話番号を教えたのか。電話番号を児童福祉司に教える際は、保護者と認識の齟齬がないように気をつけてほしい。 |
| 対応及び改善 |
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| 職員の認識では、保護者から携帯電話の電話番号が新しくなったと連絡があった際に児童福祉司に電話番号を伝えて良いか尋ねたところ「はい」と返答があったため、 共有可能と受け止めて連絡をしていたこと、今後は確認の徹底を行っていくことを伝え、謝罪している。 |