苦情解決状況報告
大阪ブロック
| No. | 1 |
|---|---|
| 施設 | 乳児院・養護施設 |
| 受付日 | 2021年4月13日 |
| 申入者 | 保護者 |
| 分類 | 職員の対応 |
| 申し入れ内容 |
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| 児童の扉の破損及び弁償に関して別件のついでのように報告されたことで不信感につながった。 整理された状況の説明をしてほしい。今回対応した職員には、今後保護者対応をしないで欲しい。 |
| 対応及び改善 |
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| 施設長より状況の説明と謝罪を行う。 |
| No. | 2 |
|---|---|
| 施設 | 保育園 |
| 受付日 | 2021年4月27日 |
| 申入者 | 保護者 |
| 分類 | 園の対応 |
| 申し入れ内容 |
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| コロナにより家庭保育の協力依頼をしたところ、保育できるのかできないのか職員間でも共有できておらず保護者の不満につながった。 |
| 対応及び改善 |
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| 園内で対応を確認し、保護者の状況を丁寧に聞き取り、個別に対応することを確認した。 |
| No. | 3 |
|---|---|
| 施設 | 認定こども園 |
| 受付日 | 2021年6月19日 |
| 申入者 | 保護者 |
| 分類 | 職員の対応 |
| 申し入れ内容 |
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| お迎えの際、保護者を見て子どもが部屋から飛び出したが、職員が止めなかった。 |
| 対応及び改善 |
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職員の対応が至らなかったことを謝罪した。 園児の引き渡し時点を明確にし、引き渡し前の子どもについてしっかり保育することを徹底した。 |
| No. | 4 |
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| 施設 | 認定こども園 |
| 受付日 | 2021年7月3日 |
| 申入者 | 保護者 |
| 分類 | 職員・利用者の対応 |
| 申し入れ内容 |
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| 他児が子どもの傘を間違えて持って帰ったが、保護者からの謝罪が無かった。 |
| 対応及び改善 |
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傘立てが分かりにくかったことを謝罪した。 傘の間違いを注意喚起する手紙を配布し、傘立てに子どもの名前を貼付した。 |
| No. | 5 |
|---|---|
| 施設 | 乳児院・養護施設 |
| 受付日 | 2021年9月15日 |
| 申入者 | 保護者 |
| 分類 | 職員の対応 |
| 申し入れ内容 |
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| 書類の紛失に関して、発覚が郵送後２ヶ月経った頃だったことに驚いた。送付前に、先方に連絡を入れることの検討。紛失した書類に情報があった児童の安心・安全を守ってほしい。 職員の出退勤時にいつもと変わった状況や不審者がいれば職員間で情報を徹底してほしい。年賀状など、今後自宅に送付する場合は、その都度、送付方法を検討したい。 |
| 対応及び改善 |
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| 書類紛失に関する経緯については他の職員より実施済みであったため、保護者の電話を傾聴する。 保護者の要望を職員間で共有し、個人情報が記載されている書類送付に関しては追跡できる方法で行う事を徹底している。 |
| No. | 6 |
|---|---|
| 施設 | 乳児院・養護施設 |
| 受付日 | 2021年10月23日 |
| 申入者 | 保護者 |
| 分類 | 職員の対応 |
| 申し入れ内容 |
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| 面会中のおやつの約束事に関して、事前に言って欲しかった。 |
| 対応及び改善 |
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| 面会中のおやつのルールに関しては以前も伝えていたが、面会自体が久々であったため、事前に伝えるべき配慮が欠けていたことを謝罪する。 その後の面会時に、約束事をまとめた用紙を渡す。 |
| No. | 7 |
|---|---|
| 施設 | 児童養護施設 |
| 受付日 | 2022年2月16日 |
| 申入者 | 保護者 |
| 分類 | 複合 |
| 申し入れ内容 |
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| 行事に参加する予定にしていたが、連絡がないため、時間等の詳細の案内を聞きたい。また、行事の様子を報告して欲しい。 |
| 対応及び改善 |
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| 連絡があった時点で、保護者の観覧は児童相談所の要請に従って自粛いただいていることを伝え、連絡ができていなかったことを謝罪する。 行事後、生活担当職員より行事の時の様子を報告する。 |
| No. | 8 |
|---|---|
| 施設 | 特別養護老人ホーム |
| 受付日 | 2022年2月21日 |
| 申入者 | 家族 |
| 分類 | 職員の対応 |
| 申し入れ内容 |
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| 体調が悪いと連絡があったがその後の経過報告がない。家族は心配をしているのでこまめに報告をして欲しい。 |
| 対応及び改善 |
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| 体調に変化があり、ご家族に電話報告をしたのち、施設で経過を見ていたが、大きく変化がなかったため連絡ができていなかった。 こまめに報告すべきと謝罪をして説明に理解をされる。今後はこまめな経過報告を行うよう、各署伝達する。 |
| No. | 9 |
|---|---|
| 施設 | 特別養護老人ホーム |
| 受付日 | 2022年3月15日 |
| 申入者 | 家族 |
| 分類 | 職員の対応 |
| 申し入れ内容 |
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| 母親の住所を施設にしているが、母親宛の手紙を請求書と一緒に同封をしてもらったが、開封すると、提出期限間近の書類があった。 先に開封をして確認して、内容によっては先に郵送をするべきではないか？ |
| 対応及び改善 |
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| 届いた郵便物は個人情報の為、開封はご本人様もしくはご家族様となっていることを説明する。 封筒に期限の記載があれば先に郵送をしているが開封をしないとわからないものに関しては、請求書と同封になることを再度説明する。（入所時には説明済であった） 説明について、理解をされ、今後は開封を先にして、期限のあるものについては先に郵送をして欲しいと意向を示される。この件、事務担当へ申し送る。 |
| No. | 10 |
|---|---|
| 施設 | 保育園 |
| 受付日 | 2022年5月12日 |
| 申入者 | 保護者 |
| 分類 | 園の対応 |
| 申し入れ内容 |
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| 乳児のおむつ交換の際、バランスを崩して額、顔を打撲、擦り傷を負った。その後、夜中に嘔吐し救急搬送されたことで、保護者より責任をどうとるのかと苦情が入った。 |
| 対応及び改善 |
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| 役所と情報を共有しながら、保護者の不安を取り除くように努めた。保険補償も提案したが、当該園児は熱性けいれんがあり、医師も原因が打撲によるものとは診断書が出せないということになった。 その後も丁寧に何度も話し合いをし、保護者も落ち着いた。 |
| No. | 11 |
|---|---|
| 施設 | 保育園 |
| 受付日 | 2022年6月2日 |
| 申入者 | 地域及び行政 |
| 分類 | 園の対応 |
| 申し入れ内容 |
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| 保育園通用門横の駐車場に、保護者が送迎で駐車する時、道路の一般車両の通行の妨げとなり、また小学校の登下校とも重なり危険であると地域の方から苦情が入る。 行政からも対応するように依頼があった。 |
| 対応及び改善 |
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| 謝罪して早急に協議した結果、別の駐車場も確保し、また登降園時には駐車場誘導係も配置するようにして対応した。 |
| No. | 12 |
|---|---|
| 施設 | 特別養護老人ホーム |
| 受付日 | 2022年7月30日 |
| 申入者 | 家族 |
| 分類 | 職員の対応 |
| 申し入れ内容 |
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| 届いた書類の名前に間違いがあった。失礼だし不愉快である。 |
| 対応及び改善 |
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| 封筒の名前を間違っていることに気がつかず郵送していた。住所登録の際に、間違った名前で登録していた。 謝罪をして、正しい名前で登録を行う。今後は登録後も郵送時などに再確認を行う。 |