苦情解決状況報告
京都ブロック
| No. | 1 |
|---|---|
| 施設 | 障がい支援 |
| 受付日 | 2024年4月1日 |
| 申入者 | 家族 |
| 分類 | 苦情・要望 |
| 申し入れ内容 |
|---|
| 帰宅後、利用者のコルセットが上下逆になっている、と家族から苦情あり。正しく装着して欲しいと要望あり。 |
| 対応及び改善 |
|---|
|
家族に謝罪を行った。 コルセットが正しく装着できているか、スタッフ間でダブルチェックしていく対策を取った。 |
| No. | 2 |
|---|---|
| 施設 | 児童支援 |
| 受付日 | 2024年4月6日 |
| 申入者 | 保護者 |
| 分類 | 苦情 |
| 申し入れ内容 |
|---|
|
入園式後、クラス室内へ案内しているときに本児がホール(遊べる場所)に入ろうとした。
保育者が本児を止めると(本児へ、ホールに入りたいね、そやな、お外であそぼうか、と声かけしながら)、それを見た父親が「ホールから引き離されたんやな」と本児に声をかけた。 父親は悲しそうな表情や落ち込んだ様子。母親は本児の気持ちを受け止め、前向きな声かけをしていた。 |
| 対応及び改善 |
|---|
|
本児に悲しい思いをさせたこと、父親に不快な思いをさせたことを謝罪を行った。 入園式に様々な思いを持ってこられる保護者の気持ちを理解し対応していくことを職員間で共有。 |
| No. | 3 |
|---|---|
| 施設 | 児童支援 |
| 受付日 | 2024年4月15日 |
| 申入者 | 保護者 |
| 分類 | 苦情 |
| 申し入れ内容 |
|---|
| 帰りバス時、隣の他児が本児の髪を引っ張った姿を見た。バスはいつも楽しんでいる様子があるが、保護者送迎が必要であれば言って欲しいと訴えあり。 |
| 対応及び改善 |
|---|
|
謝罪を行う。本児も気にする様子があれば、席替えも検討することを伝える。 その後、特に本児も気にする様子もなく、ニコニコでバスから降りてきているので大丈夫、とお返事あり。 |
| No. | 4 |
|---|---|
| 施設 | 児童支援 |
| 受付日 | 2024年5月22日 |
| 申入者 | 保護者 |
| 分類 | 苦情・要望 |
| 申し入れ内容 |
|---|
| 園内で他児に腕をつかまれ、帰宅後本児が「園に行きたくない」と保護者に言っている。過去、違う園で他児に噛まれ通えなくなったことがあり、心配しておられる。 |
| 対応及び改善 |
|---|
| 謝罪を行う。「先生が守ってくれるから大丈夫だよ」と保護者より本児へ伝えてもらい、本児も「先生にかくれる」と言ってくれた。 |
| No. | 5 |
|---|---|
| 施設 | 保育園 |
| 受付日 | 2024年6月10日 |
| 申入者 | 保護者 |
| 分類 | 苦情 |
| 申し入れ内容 |
|---|
| 上着が返却されていない。他児が同じものを持っていたので、確認して欲しい、と訴えあり。(上着に名前は無し） |
| 対応及び改善 |
|---|
|
謝罪を行い、各家庭に確認を行った。 同じ上着を着ていた他児上着には本人の名前あり。 その旨をお伝えすると、しばらく見ていなかったので、家にあるかもしれない。確認してもらい大丈夫とのこと。 ⇒再度、各家庭に名前記入の依頼を行った。保育者も衣類の取り違えの無いよう確認をしていく。 |
| No. | 6 |
|---|---|
| 施設 | 障がい支援 |
| 受付日 | 2024年7月13日 |
| 申入者 | 家族 |
| 分類 | 苦情 |
| 申し入れ内容 |
|---|
| 家族が依頼していた時間に迎えに来ていない。 |
| 対応及び改善 |
|---|
|
家族へ謝罪を行った。 普段と違う迎え時間をスタッフで共有できていなかったので、対策として朝の会議でスタッフ間で確認することを徹底するとした。 |
| No. | 7 |
|---|---|
| 施設 | 保育園 |
| 受付日 | 2024年10月12日 |
| 申入者 | 保護者 |
| 分類 | 苦情 |
| 申し入れ内容 |
|---|
| 午睡が出来た、出来なかったということで、おやつのお替りをできない状態とすることは、子どもに寄り添った保育ではない、と苦情を頂く。 |
| 対応及び改善 |
|---|
|
園長・主任・担任でご家庭に伺い、罰を与えるような形で保育を進めたことの謝罪と再発防止を務めることをお約束した。 その後、職員会議で子どもの人権を守る保育を進めることを確認し合った。 |
| No. | 8 |
|---|---|
| 施設 | 児童支援 |
| 受付日 | 2024年12月23日 |
| 申入者 | 近隣住民 |
| 分類 | 苦情 |
| 申し入れ内容 |
|---|
|
送迎バスに後ろから至近距離で走行された。自分が急ブレーキをかけたら追突していたのではないか。子どもが乗っているのに危ない。 バス停がある場所は、バスが停まると見通しの悪さから危険なのでは。バス停を変更して欲しい。 |
| 対応及び改善 |
|---|
|
謝罪と共に運転手へ指導を行う。バス停の変更は時間がかかるので、変更後お伝えしましょうか、と尋ねると「見ているので大丈夫」と返答。 その日のうちにバス停周辺を確認しに行き、新たな停車位置を決めた。その後苦情は無し。 |
| No. | 9 |
|---|---|
| 施設 | 保育園 |
| 受付日 | 2025年1月8日 |
| 申入者 | 保護者 |
| 分類 | 苦情 |
| 申し入れ内容 |
|---|
| ページェントの配役に自分の子どもの名前がないことを保護者から指摘、苦情を頂く。 |
| 対応及び改善 |
|---|
|
園長より謝罪を行った。翌日、担任3名と一緒に再度謝罪を行った。原因として、確認、連絡など初歩的な人為ミスだった。
名前記載を忘れられてしまった子どもや保護者に大きなショックを与えてしまった。 対策として、園全体で苦情内容を共有し、再発防止に努めていく。 |